Plano de treinamento em redes de franquias: criando matrizes de know-how

Treinamentos mal aplicados prejudicam diretamente o controle de qualidade de uma franquia. Saiba como pensar em manuais e materiais para padronizar operações de forma eficiente

Gerir uma rede de franquias é um trabalho de confiança. O franqueador, ao conferir o direito de uso de sua marca a um franqueado contratado, está depositando sua confiança em um profissional que irá representar a empresa em determinada localidade. Afinal de contas, é através das unidades da rede que o consumidor tem contato direto com a marca e, por isso, o trabalho do franqueado deve ser suficiente para que o padrão de qualidade da companhia seja conservado. Confiar é ter segurança de que o franqueado fará sua parte.

Todavia, o esforço de fazer uma unidade funcionar não vem apenas do franqueado. Nenhum empreendedor embarca em uma rede de franquias sabendo tudo sobre os processos de produção da empresa e sobre suas políticas. É para isso que servem os programas de treinamento. Nesse processo, os franqueados ficam aptos a gerenciar as unidades e a manter o padrão de qualidade da marca, para que os clientes recebam o mesmo produto independentemente da loja. É um esforço do franqueador selecionar e transmitir o know-how necessário durante o treinamento, pois é esse profissional quem mais conhece sobre o funcionamento da empresa e sobre sua postura no mercado.

Sendo assim, é imprescindível que o método de ensino, o qual deve ter a supervisão do franqueador, seja bom o suficiente para qualificar os operadores. Isso nem sempre acontece. Erros durante os treinamentos de franqueados são bastante comuns e acarretam em problemas no dia-a-dia de unidades, envolvendo principalmente a falta de padronização de processos e a perda do controle de qualidade. Neste post, ressaltaremos a importância de uma boa gestão e transmissão de conhecimento em redes de franquias. Como o know-how pode ser repassado de forma acessível e didática?

Levantando necessidades: como definir o que precisa ser transmitido em um treinamento?

Organizar um programa de treinamento pode ser mais difícil do que parece. Seria simples se existisse uma fórmula de ensino para franqueados, que abrangesse todos os processos da franquia, transmitindo o know-how requerido. Entretanto, não existe fórmula: cada empresa é uma empresa, com públicos, produtos, objetivos e problemas diferentes. Por isso, o franqueador deve se perguntar: quais situações possivelmente meus franqueados terão que lidar na rotina de uma unidade da minha franquia? Como o treinamento pode fazer com que estejam preparados para resolver essas situações?

Levantar necessidades de determinados assuntos que devem ser propostos nos programas de treinamento é fazer pesquisa e análise dentro da própria rede. Periodicamente, é importante que a organização das unidades seja observada, para que sejam detectados eventuais problemas. São esses problemas que devem aparecer nos programas de treinamento, para que os franqueados adquiram o know-how necessário para contornar as situações e manter o padrão de qualidade da rede. Normalmente, tais problemas se encontram na falta de conhecimento e habilidade específica de processos da empresa, afinal, por mais experiente que o franqueado seja, ele não está imune de crises.

Ou seja: um programa de treinamento é formulado em cima de problemas. É dessa forma que ele se torna relevante, pois oferece sua utilidade na resolução das mais diferentes questões. Como descobrir problemas? Através de canais acessíveis de comunicação, que possibilitam a participação tanto da análise da consultoria, quanto da avaliação dos próprios franqueados e funcionários, sobre suas insatisfações e dificuldades. A consultoria entra com a observação, analisando o desempenho dos profissionais, podendo também realizar entrevistas com os operadores e realizando testes técnicos periódicos. Posteriormente, é organizado um relatório, do qual sairão as propostas mais adequadas de treinamento para a solução dos problemas encontrados.

Formas de fazer treinamento: EAD ou presencialmente?

Levantados os tópicos que serão aplicados no programa de treinamento, chega a parte complicada de definir como, afinal, eles serão aplicados. Como seria a melhor forma de compartilhar o know-how para lidar com as situações? Hoje em dia, existe um dilema que persiste em toda rede de franquias, pois ele considera a acessibilidade dos futuros franqueados, a comodidade dos transmissores de know-how (estando o franqueador incluído nessa) e, acima de tudo, a quantidade de capital que será investida no programa. Definir a escolha entre meios EAD e aulas presenciais não é a coisa mais simples do mundo, porque não é todo tipo de conhecimento que pode ser compartilhado em qualquer uma das duas formas.

O EAD, por exemplo, é um método que está ganhando cada vez mais força. Ensinar através de plataformas online oferece as mais variadas vantagens, como acesso a qualquer hora e a qualquer lugar (quantas vezes quiser) e conveniência, tanto para os profissionais responsáveis pelo treinamento, quanto pelos franqueados, que não precisam se locomover às aulas. Também, o EAD pode acabar saindo mais barato por causa disso – descontando custos de viagens que seriam cobertos pela empresa, por exemplo. Porém, não é todo tipo de know-how que pode ser transmitido via EAD. Aqueles trabalhos que exigem operações em máquinas específicas da empresa, por exemplo, demandam uma preparação que, por necessidade, deve acontecer de forma presencial. Caberá à equipe de treinamento organizar o programa, que pode acontecer em parte por EAD, em parte presencial. Testes sempre são muito bem-vindos.

Matriz de treinamento: monitorando e avaliando resultados

Por mais que existam testes e por mais rico que o treinamento da rede de fato seja, é impossível proporcionar treinamentos impecáveis para todos os franqueados de uma empresa. Às vezes, alguns conhecimentos acabam não sendo transmitidos com a dedicação apropriada, por inúmeros motivos (falta de tempo, logística). E, de qualquer forma, novos problemas sempre surgem no cotidiano de uma unidade de franquia. Por mais que existam suporte e treinamento contínuos, é fundamental que a equipe responsável pelo treinamento esteja atenta às dificuldades que persistem, reunindo-as de forma que elas possam ser reaplicadas ou revistas nos treinamentos seguintes.

Para isso, existe a chamada Matriz de Treinamento, a qual serve como um padrão de organização dos programas. Com ela, fica mais fácil administrar o andamento dos treinamentos de cada franqueado. Ela pode ser feita no formato planilha ou na forma que for mais prática para a empresa. A Matriz é muito útil para reunir as informações mais relevantes sobre os processos, que dizem respeito desde a obrigatoriedade dos cursos, a sua disponibilidade, carga horária e método – se é EAD ou presencial. É uma forma para definir quais treinamentos aplicar ou reaplicar com operadores que necessitam de mais know-how com determinados assuntos.

Para concluir, lembre-se: não é apenas um programa de treinamento que faz de um franqueado ser um empreendedor completo. Diferenciado é aquele profissional que, por conta própria, está inteirado das tendências do mercado. Aproveite o nosso blog para ficar por dentro do universo do franchising e baixe nossos e-books, para ampliar ainda mais seu conhecimento sobre franquias!