Saiba mais a respeito da importância da elaboração da checklist em franquia para garantir a qualidade destes negócios

Você deve imaginar que gerir uma rede de franquias deva ser  uma tarefa, no mínimo, complexa. Se você já empreende nesse ramo, então, já deve saber a respeito das dificuldades de uma rotina em uma empresa que atua de forma praticamente segmentada. As companhias que funcionam no modelo de franchising são representadas em diversas localidades, através do trabalho de franqueados que, exercendo os papeis de gerentes nas unidades na qual trabalham, devem prezar pela qualidade e funcionalidade da empresa nos respectivos locais de atuação. A maior dificuldade nessa gestão é, então, manter um padrão de qualidade em todas as unidades de uma rede de franquias e controlar seus processos de forma adequada. Afinal, gerir franquias é isso. É fazer com que um empresa, por mais que funcione de forma “segmentada”, funcione como um corpo só, oferecendo os mesmos produtos ou serviços para pessoas que vivem a quilômetros de distância umas das outras.

Sendo assim, é fácil visualizar que muita coisa acontece no cotidiano de cada unidade de uma rede de franquias. Controlar a produção das mercadorias, o recebimento da matéria-prima para sua produção, o atendimento e a produtividade dos funcionários e o fluxo de clientes durante a semana são alguns exemplos básicos de atividades a serem exercidas pelo franqueado e seu time. Para isso, existem alguns mecanismos de organização nessa gestão, bastante úteis para administrar as demandas da unidade, o que está sendo feito e o que já foi concluído. A chamada Checklist é um desses mecanismos e acredite, sua prática é simples e eficiente dentro de uma rede de franquias.

Checklist: o que é? Qual sua funcionalidade no franchising?

A famosa caixinha com um “x” ou um “v” marcados dentro. É simples: uma Checklist nada mais é do que uma lista com itens a serem checados durante a realização de processos. É a mesma lógica da lista de supermercado, ou da mala de viagem. Uma ideia tão aparentemente básica, mas ao mesmo tempo poderosa para toda e qualquer empresa, que serve simplesmente para não deixar nada importante passar em branco. As Checklists são extremamente úteis para evitar que os analistas de uma empresa não esqueçam de conferir nenhuma pendência, acompanhando detalhadamente e claramente o que está acontecendo.

Tendo o franchising uma demanda pesada de processos a serem revisados, iniciados ou alterados, as Checklists são fundamentais para visualizar as atividades que estão em andamento. Funcionam como um elemento essencial na realização das auditorias, as quais são a análise do padrão e controle de qualidade de cada unidade da rede. Nas auditorias, as Checklists são o meio para que a empresa saiba se o funcionamento da unidade em questão está nos conformes: desde considerando o atendimento adequado dos funcionários, à satisfação dos clientes com os produtos, até mesmo às condições das máquinas necessárias para sua produção. Tudo isso pode ser considerado em uma Checklist.

O que deve ser pensado para a realização e aplicação de Checklists em franquias?

As Checklists são mecanismos indispensáveis para a análise do controle de qualidade de uma rede de franquias. Através das auditorias, a franqueadora descobre o que está indo bem e o que não está, em cada unidade da rede. Sendo as Checklists utilizadas principalmente nas auditorias, é de suma importância que os profissionais responsáveis por tal tarefa estejam familiarizados com a prática. Esses profissionais são os chamados consultores de campo. Eles são os responsáveis por viajar entre as cidades de atuação da rede e realizar análises periódicas sobre o funcionamento de cada unidade. Portanto, é obrigação da franqueadora a capacitação desses profissionais, que devem estar atentos a todas as questões pertinentes de análise, a fim de antecipar problemas e evitar danos. As Checklists são parceiras nesse processo, pois servem como organizadoras do trabalho dos consultores. Ficará ao critério da franqueadora os itens a serem analisados obrigatoriamente em uma Checklist – entretanto, a visão do profissional faz a diferença, principalmente em relação a problemas específicos que cada unidade apresenta. Por isso, é importante que esses profissionais tenham um bom conhecimento dos processos da empresa e, também, das tendências do mercado. Afinal, serão as observações dos consultores de campo que serão ouvidas pela franqueadora, para toda providência que deverá ser tomada em caso de crises, por exemplo.

Mas, o que deve ser necessariamente analisado nas auditorias através das Checklists? Os consultores de campo devem estar atentos a cinco principais aspectos, que podem se desdobrar em vários itens. No que a franqueadora deve estar de olho?

  1. Na postura do franqueado

Depois de estarem devidamente capacitados, é esperado que os franqueados de uma rede de franquias estejam aptos para atuar da melhor forma possível na unidade de sua responsabilidade, como gerentes e referenciais de trabalho para os funcionários. Os franqueados devem ter seriedade e foco, além de serem comunicativos e respeitosos com o corpo de trabalho da loja. Devem, também, estar atentos às normas e políticas da empresa, para que não faltem com a ética e também cumpram totalmente o contrato assinado. Caberá aos consultores de campo perceber se a postura dos franqueados é a postura devida – e se seu comportamento está a par com o que foi estabelecido com a franqueadora, desde em relação às horas de trabalho, à entrega de royalties.

  1. Na produtividade e qualidade dos funcionários

Ficar de olho na eficiência dos funcionários é um trabalho do franqueado, mas a consultoria também pode fazer observações importantes a respeito disso. Até porque, muitas vezes os funcionários não foram bem treinados pelo franqueado – e isso acarreta não apenas na falta de produtividade, como também na falha de processos e na entrega errônea de produtos e serviços por parte da empresa. Checklists são úteis para perceber se o furo está mais embaixo nesses momentos.

  1. No recebimento de fornecedores e na manutenção de tecnologia

As Checklists também são úteis para a análise da entrega da matéria-prima dos produtos feitos pela empresa por parte dos fornecedores – tanto em relação a sua qualidade, quanto ao prazo de recebimento. Às vezes, a análise demonstra que não vale mais a pena manter os fornecedores atuais, e o custo-benefício deve ser considerado nisso.

Além da matéria-prima, as próprias máquinas das unidades devem ser constantemente conferidas, a fim de que problemas futuros sejam evitados. Ter problemas com máquinas durante o atendimento aos clientes é uma dor de cabeça que ninguém quer ter e isso pode prejudicar diretamente os lucros da rede.

  1. No atendimento ao cliente

Uma parte importantíssima, a qual muitas vezes não é dada a devida importância pelas empresas, é a forma como os funcionários atendem os clientes das unidades. Muitas redes possuem um padrão de etiqueta que deve ser rigorosamente seguido em todas as lojas, por todos os funcionários. Entretanto, essa prática ainda não é comum e, de qualquer forma, a educação é essencial em qualquer lugar. Todo cliente gosta de ser bem atendido e um mal atendimento pode significar perder para a concorrência. Os consultores de campo devem utilizar as Checklists para observarem o comportamento dos funcionários que realizam essa tarefa.

  1. Na satisfação do cliente

Esta é, provavelmente, a parte mais subjetiva de se pensar em Checklists durante uma consultoria. Muitas vezes, para saber da satisfação dos clientes de uma unidade, os consultores devem adquirir um conhecimento além do que observam – seja através de pesquisas de satisfação realizadas, ou até mesmo da conversa com os franqueados. Ninguém sabe o que se passa na cabeça de um consumidor. De qualquer forma, é imprescindível que a empresa tenha foco no que o cliente quer e no que o cliente gosta. Só assim poderá entregar os melhores produtos e serviços para seu público-alvo e se sobressair à concorrência.    

  1. Vantagens proporcionadas pela realização de Checklists em franquias

Já comentamos sobre a importância das Checklists na organização do controle de qualidade de uma rede de franquias. Mas, afinal de conta, se quisermos realmente explanar as vantagens dessa prática, quais palavras usaríamos? O que as Checklists, em sua forma prática e acessível, proporcionam à auditoria de uma empresa que atua em diversas localidades?

Utilizando as palavras de Atul Gawande, autor do sucesso The Checklist Manifesto: How to get things right, são três as principais vantagens: eficiência, exatidão e foco. Eficiência, porque os funcionários e as equipes se tornam mais rápidos e certeiros em suas tarefas depois da análise feita por uma Checklist. Exatidão, porque as listas apresentam de forma mais definida os processos a serem analisados, o que evita gastos extras de tempo e a análise de coisas que não são tão importantes. E foco, pois a partir das Checklists, os consultores de campo possuem um script que pode ser seguido, focando no que é essencialmente necessário. Claro, sempre com aquele olhar profissional, atento ao que não está tão evidente.

Como fazer Checklists com a CENTRAL DO FRANQUEADO

Caso você seja um empreendedor em franquias e ainda não tenha adotado a prática das Checklists, não perca mais tempo. É fundamental que você, como gestor, organize ao máximo a administração da sua rede. Nós sabemos que essa não é uma tarefa fácil. Por isso, desenvolvemos, na nossa plataforma da Central do Franqueado, um módulo especialmente voltado para o controle de qualidade das lojas – o qual oferece a possibilidade de análise online de Checklists em auditorias, que podem ser acessadas a qualquer hora, a qualquer lugar. Oferecemos a possibilidade de criação de formulários personalizados, os quais podem abranger as questões mais específicas da sua empresa.

Nosso módulo ‘Qualidade’ auxilia você a manter o padrão de qualidade de sua rede de franquias em todo lugar, para que você ofereça o melhor do seu produto ou serviço em todas as unidades de atuação. Crie Checklists, aplique auditorias, elabore relatórios e faça alertas na nossa plataforma, que pode ser acessada em computadores ou tablets. É a praticidade do Checklist ainda mais prática com a Central do Franqueado. Saiba mais aqui.

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