O que é Experiência do cliente?

A experiência do cliente é um termo que vem ganhado bastante relevância. Ele esta relacionado a soma das experiências que um consumidor possui com uma marca.

Todos os dias experimentamos inúmeras marcas, temos experiências boas e ruins, e no final o que determina como iremos nos sentir em relação a uma empresa é a soma de todas essas experiências.

Ter uma experiência ruim não quer dizer que no final o cliente não irá retornar ou se sentir mal em relação a marca. Após ela, a empresa tem a chance de solucionar o incidente rapidamente e coletar o feedback do consumir.

Assim, a empresa identifica os pontos negativos e pode corrigi-los, oferecendo uma experiência positiva que, quando somado as anteriores, irá resultar em uma experiência positiva ao consumidor.

Gestão da experiência do Cliente em franquias

No modelo de franquias, a gestão da experiência do cliente se torna um processo um pouco mais complexo pois dependerá das interações dele com todas as unidades da rede.

Desta forma para que o consumidor saia satisfeito com a marca, a franquia deve ter consistência na qualidade do atendimento e de seus serviços ou produtos.

Para garantir essa consistência, o franqueador deve fornecer treinamentos e procedimentos padrões para que o franqueado e seus funcionários estejam alinhados com a empresa.

É muito importante também que haja uma comunicação constante entre franqueado e franqueador, não apenas se tratando de assuntos relacionado as operações, mas também para compartilhar boas praticas e feedbacks.

Ao entregar uma boa experiência aos clientes, eles estarão satisfeitos com a empresa, o que indicará maiores chances de recompra e aumentará o tempo com que o cliente faz negócios com a marca.

Clientes satisfeitos também são uma ótima fonte de propaganda gratuita pois compartilham suas boas experiências com familiares e amigos.

Como aumentar a satisfação de seus clientes

Como visto, a satisfação dos clientes está diretamente relacionada com a experiência do cliente.

Num mercado cada vez mais competitivo, a satisfação dos clientes é uma ótima estratégia de diferenciação, não só garantindo que o cliente não vá para a concorrência como fazendo com que eles ajudem a trazer novos clientes.

Confira 4 dicas para aumentar a satisfação dos clientes:

1 – Trate-os como donos do negócio

Sem clientes não há negócios, são eles que pagam as contas no final de tudo. Imagine em sua franquia, se todos os clientes fossem tratados da mesma forma que você, como seria a qualidade dos serviços prestados?

Ofereça ajuda: Vá além do atendimento e ofereça algum tipo de ajuda. Além de garantir a satisfação do cliente, isso também aumenta a lealdade;

Tente surpreender seu cliente: Supere as expectativas dos clientes como se fosse surpreender seu chefe;

Mantenha sua palavra: Cumpra com os prazos, qualidade e tudo que foi prometido ao cliente.

2 – Meça sua satisfação

Medir a satisfação dos clientes ajuda a reduzir o número de clientes insatisfeitos, os quais podem gerar um grande prejuízo para a marca. Para que a empresa possa identificar esses clientes há tempo de corrigir e contornar a situação, ela pode:

 Realizar pesquisas de satisfação: Após cada interação com o cliente, realize uma pesquisa, colete um feedback e pergunte a ele o que achou dos produtos e serviços, se o atendimento estava de acordo com suas expectativas. Com questionários simples e até mesmo por meio de uma conversa rápida é possível levantar indicadores sobre a satisfação do cliente e agir caso seja necessário.

 – Oferecer uma central de atendimento e suporte: O cliente deve encontrar um canal fácil para deixar sua opinião e sugestão. É muito importante que o procedimento seja claro tanto para o cliente quanto para o funcionário que será responsável por ouvir o cliente e coletar sua opinião e requisições.

3 – Crie clientes leais

Um dos objetivos de garantir a satisfação dos clientes é converte-lo em clientes leais, pois eles são menos sensíveis as variações de preços e as influências dos concorrentes.

Para aumentar a lealdade dos clientes, pequenas ações podem trazer grandes benefícios, como por exemplo:

– Manter a comunicação com seus cientes não apenas em ocasiões especiais;

 – Oferecer múltiplos canais de atendimento;

 – Implementar as sugestões recebidas.

4 – Evite cometer erros na solução de problemas

Alguns problemas e falhas nos procedimentos são inevitáveis, felizmente, eles podem facilmente ser corrigidos e uma má experiência pode ser convertida em algo positivo, para isso você deve evitar cometer os seguintes erros:

 – Ignorar o feedback dos clientes: Nada mais desagradável para o cliente que, após uma situação desagradável, ele pensar que o tempo dedicado em expor a situação para a empresa e dar a oportunidade de corrigir os problemas foi desperdiçado;

 – Criar expectativas muito altas: Ao propor a solução de um problema ou oferecer um serviço, evite criar expectativas que não são viáveis para a empresa. Dessa forma, tanto a empresa quanto cliente estarão satisfeitos com os serviços prestados;

 – Usar mensagens automáticas: Um dos maiores erros na retenção de um cliente é a utilização de e-mails automáticos e mensagens gravadas. Seja pessoal em seu relacionamento com ele, mostre o quanto ele é importante para a empresa e garanta sua satisfação.

Agir reativamente: Evite agir apenas quando os problemas acontecem de forma a solucioná-los. Seja proativo e identifique os problemas o quanto antes para que possam ser solucionados antes mesmo que o cliente perceba e demonstre sua insatisfação.

Essas são algumas dicas que auxiliaram sua empresa a melhorar a experiência oferecida aos clientes. Aumentando sua satisfação e a retenção fazendo com que retornem com maior frequência. Elas devem ser planejadas cuidadosamente e pensadas de maneira estratégica e tática, sempre com o foco no cliente.
Para que essas ações sejam bem-sucedidas e permaneçam consistentes ao longo do tempo, é muito importante que haja o engajamento tanto dos executivos quanto dos atendentes da linha de frente e um acompanhamento de seus impactos. Como é a experiência oferecida pela sua franquia? Ela está satisfazendo suas expectativas e fazendo com que eles queiram retornar?
Fonte: Conteúdo Produzido por Thiago Lange

Apaixonado por tecnologia e comportamento humano, combinando os dois na área de marketing da MeuCliente