Controle de qualidade para franquias: como mantê-lo em um país como o Brasil

O Brasil é o quinto maior país do mundo em extensão territorial. Seus 8.514.876 quilômetros quadrados não são fáceis de administrar. Pois então, quando o assunto é redes de franquias de sucesso, tais dimensões continentais significam um problema a ser resolvido. Isso porque o franqueador estará gerenciando lojas em estados com milhares de quilômetros de distância um do outro. E unidades espalhadas do Rio Grande do Sul ao Maranhão devem funcionar da mesma forma, de acordo com as regras da empresa. Por isso, é preciso muito planejamento estratégico para gerenciar todas as unidades de maneira eficiente, mantendo a padronização da marca.

Tal padronização não é apenas necessária para que haja o controle de qualidade. Ela é essencial para o sucesso da rede, pois atende os desejos do consumidor da marca em toda e qualquer localidade, definindo o melhor fluxo de trabalho possível. Ela uniformiza o atendimento em toda a rede, melhorando sua capacidade operacional e então facilitando a venda de produtos e serviços. Além disso, ela possibilita um maior controle de investimentos. Toda essa integração que proporciona é a peça chave que preserva a marca como um todo. Mas, quais são os meios para que aconteça a padronização? Em um país de dimensões continentais, algumas técnicas devem ser desenvolvidas para que o controle de qualidade seja efetivamente aplicado.

Treinamentos: a importância de aplicá-los constantemente

São os treinamentos que capacitam o franqueado para a gestão de sua unidade. Através deles que são apresentados os aspectos operacionais da franquia e sem eles, não há padronização. É por isso que deve existir um Plano de Treinamento, que abrange principalmente a frequência dos e o que será ensinado, de acordo com as necessidades da empresa.

     É justamente por isso que a franqueadora não deve se responsabilizar apenas pelo treinamento inicial. Eles devem ser constantes, pois as questões a serem resolvidas e aprendidas estão sempre em mudança. Os funcionários devem estar preparados toda vez que novos produtos ou serviços forem incluídos no sistema. Da mesma forma, se a empresa mudar a sua estratégia de venda perante o mercado, os operadores devem estar cientes e aptos a lidarem com isso. Treinamentos servem para a adaptação de uma rede – e adaptações são indispensáveis em um mercado instável como o do Brasil.

EAD: a solução para aprender à distância

É claro que nem sempre é possível realizar treinamentos presenciais. Os investimentos acabam sendo elevados, visto que o custo em transporte e estadia quando as distâncias entre as unidades da rede são grandes é bastante alto. O EAD (ensino à distância) é uma ferramenta diferenciada em um processo de padronização de uma franquia durante as alterações administrativas que aparecem com o tempo. Graças à Internet, diversas plataformas auxiliam na transmissão de know-how, através da oferta de conteúdos em vídeo e e-books, por exemplo.

Dispor desse tipo de material é um must para qualquer franquia que preza pelo seu controle de qualidade. Por isso, deixe todos os manuais e treinamentos à disposição das suas franquias. Se os materiais forem de difícil acesso, os franqueados podem errar nos processos e não ter onde consultar.

Consultores e auditorias para observar as unidades

Tenha uma boa e capacitada equipe de consultores de campo. Eles irão representar o franqueador e farão o trabalho de fiscalizar as unidades regionais. Por isso, contrate os profissionais certos e monte um time qualificado de consultoria. Manter os consultores sempre treinados e atualizados faz parte desse processo – afinal, eles devem conhecer os objetivos e propostas da marca.

Fazer auditorias constantemente nas lojas também é importantíssimo. A partir delas são elaboradas diversas checklists que são muito úteis para observar o funcionamento da unidade. A partir delas, você percebe quais são as dificuldades enfrentadas por cada franqueado, para então saber como resolver os problemas pontuais antes que eles virem questões maiores. Crie o hábito de executá-las em todas as unidades pelo menos uma vez a cada dois meses.

Regiões diferentes exigem estratégias diferentes

Provavelmente a maior vantagem de fazer uso da consultoria de campo e de auditorias é o conhecimento das regiões onde as unidades estão instaladas. O Brasil é um país vasto e culturalmente diverso. As características do público-alvo variam muito nos estados e é por isso que nem todas as estratégias funcionam da mesma maneira em regiões diferentes. Ter planos pensados para cada área de atuação é reconhecer que cada estado ou cidade tem suas peculiaridades. Por exemplo, em alguns locais o marketing digital funciona mais do que a publicidade impressa – e vice-versa.

Tecnologia para auxiliar no gerenciamento das unidades

Investir em tecnologia é um caminho certeiro e prático para redes pequenas e grandes. Hoje em dia, softwares de gestão são plataformas que automatizam os processos da sua rede. Elas são uma maneira para que você e sua equipe tenham mais tempo para se preocupar com tarefas que exijam soluções mais específicas. Fazendo uso de um software de gestão, aspectos fundamentais como a solicitação de produtos para estoque, por exemplo, são supridos em um único lugar. Dessa forma, a comunicação fica mais acessível e fácil para todos os membros.

Encontros de franqueados para aproximar a rede

Reuniões são fundamentais para estabelecer pautas a serem discutidas e resolvidas, bem como para alinhar planos e afixar propósitos. Convenções semestrais ou anuais em uma rede de franqueados são um meio para que eles se conheçam de fato, trocando experiências e fortalecendo sua relação com a identidade da marca. O espaço também é importante como oportunidade de troca de opiniões e sugestões de melhorias para a rede em momentos de mudança.

Além de encontros presenciais, a prática de conferências virtuais também é bastante útil. Que tal quebrar a barreira da distância através do Skype e agendar reuniões por lá?