Relacionamento e engajamento: aproximando franqueadores e franqueados

O sucesso de uma rede de franquia depende do bom relacionamento entre franqueado e franqueador, da sincronia de interesses e do trabalho em conjunto. Muitas vezes, esses aspectos são o cerne não apenas do fracasso em relação às expectativas de venda, mas também de conflitos envolvendo a falta de padrões de funcionamento, bem como a omissão de informações, a ausência de diálogo entre a unidade e o franqueador e outras complicações.

Pois bem: o engajamento dos franqueados perante à empresa sempre pode evoluir e, consequentemente, possibilitar a melhora da qualidade do serviço oferecido por toda a rede. Uma pesquisa de 2015 do Grupo Bittencourt revela alguns dados que, ainda relevantes, demonstram que o relacionamento dos operadores de unidades com os franqueadores ainda pode ser aprimorado. De acordo com o estudo, a maioria dos franqueados não se dispõe, ou não possui espaço para auxiliar nas decisões relacionadas à marca, ou à sua promoção perante a potenciais novos franqueados, interessados a fazer uso da empresa para que haja a sua expansão.

Mas, quais os pilares de uma parceria de sucesso? Alguns princípios têm total impacto no que se diz respeito a todo o processo de funcionamento de unidades em um sistema de franchising. Seja no próprio PDV, seja na análise observacional de públicos-alvo, um relacionamento firme e próximo entre um franqueador e um franqueado faz toda a diferença e é baseado em quatro partes.

Confiança

A confiança, claro, é adquirida com o tempo. Entretanto, no franchising, ela também é proporcionada através de treinamentos e suporte. O mesmo estudo do Grupo Bittencourt citado anteriormente aponta que, dentre os franqueados entrevistados, 91% realizaram programas de capacitação a respeito de produtos, operação e atendimento ao cliente. Ótimo, esse já é um bom e essencial começo. Porém, é imprescindível que o franqueador também ofereça oportunidades de aprendizado de gestão financeira e controle de estoque, bem como direcionamento depois dos principais treinamentos. A pesquisa revela que os operadores de unidade sentem falta desse suporte contínuo – e isso é uma realidade em muitas franquias. A confiança entre o franqueado e o franqueador, levando em conta que o primeiro está fazendo um trabalho eficiente e focado, e que o segundo proporciona o auxílio necessário para que a unidade esteja funcionando nos conformes, deve ser conquistada.

Sinceridade

“Quais as suas intenções ao operar uma unidade da minha franquia?” é uma pergunta que não deve faltar durante a entrevista de futuros franqueados. Entretanto, ao passo que o franqueador não deve de forma alguma esquecer de levantar esse aspecto, o entrevistado que quer ser um franqueado de sucesso, deve ser sincero – e levar a sinceridade para o resto deste relacionamento. Ser transparente faz toda a diferença nos processos iniciais da parceria, para que não hajam falsas expectativas e promessas de ambos os lados. O franqueador deve apresentar exatamente o que quer do operador. O outro, deve explanar de forma sincera o que pode proporcionar e o que busca na empreitada. As metas só serão estabelecidas se as duas partes trabalharem juntas e para isso, elas devem ser um livro aberto.

Organização

Talvez o mais óbvio componente deste relacionamento, a organização está baseada em canais de comunicação. A administração das unidades depende totalmente de meios comunicativos, para que seja mantido o padrão de qualidade da marca e todos os clientes recebam o mesmo serviço. Os canais tradicionais, como o telefone, o e-mail e as visitas e consultorias de campo ainda são os mais utilizados. Mas, e sua eficiência? A tecnologia proporciona novos caminhos, ainda mais abrangentes, para que nenhum aspecto organizacional passe despercebido. A Central do Franqueado, por exemplo, é uma plataforma que, de forma completa, auxilia nas demandas do gerenciamento para franquias. Isso é fundamental para que não aconteçam eventuais atritos entre franqueadores e franqueados.

Porém, a comunicação não se resume a isso. Uma gestão participativa de aconselhamento, que dê voz aos operadores, proporciona sua participação mais ativa na rede. Isso traz a possibilidade da exposição e análise de problemas locais e suas futuras resoluções. Ou seja, por mais que o franqueador tenha a palavra final, o franqueado deve ser ouvido não só para que haja mais sinergia, mas também para que ele se sinta pertencente ao corpo da marca.

União

Por último, mas provavelmente o mais importante, este pilar é o que faz do franchising um modelo que funciona e que cresce cada vez mais. Nada seria de uma rede de franquias se a união de um franqueador e um franqueado não existisse. União em relação a metas e a estilo de trabalho. Ter os mesmos valores e princípios evolui o engajamento de um operador e proporciona mais confiança nesta relação, que por ser de longo-prazo, deve ser bem firmada. Além de ser a chave para o sucesso de uma franquia, é a porta de entrada para o interesse de novos empreendedores na marca. Afinal, a união acaba determinando o padrão de qualidade – e o padrão de qualidade é o exemplo que as pessoas precisam para serem adeptas a marca e o exemplo que novos franqueados buscam para investir em um novo negócio.