Resolução de conflitos da franquia com o consumidor

  • 23 de maio de 2016

Resolução de conflitos da franquia com o consumidor

23 de maio de 2016   por Priscila Daniel

Este é o terceiro e último texto de uma série que busca ajudar sua rede a evitar conflitos entre os franqueados e com os consumidores. Neste artigo, falamos sobre como fazer acordos rápidos e eficientes para franquia para resolução de conflito da franquia com consumidor.

Recentemente falamos aqui no blog sobre a responsabilidade do franqueado e do franqueador perante terceiros. Mas, independente de quem vai assumir o caso, o importante é resolver o problema da forma menos desgastante possível, com uma solução que seja favorável para as duas partes: para a empresa e para o consumidor que está fazendo a reclamação.

Para resolver problemas com terceiros, fechar acordos pode ser muito mais barato, fácil, ágil e diplomático do que optar pelo processo jurídico tradicional. Para facilitar ainda mais o processo de negociação de conflitos, há diversas plataformas online que auxiliam as empresas nesse tipo de questão. Uma das alternativas mais confiáveis disponíveis hoje no mercado é o Acordo Fácil.

 

Como funciona resolução de conflito para franquia e consumidor?

 

1 – A empresa entra em contato com o Acordo Fácil e, junto com os especialistas em resolução de conflitos da empresa, elabora uma política de acordo.

2- A empresa fornece reclamações ou processos judiciais que gostaria de encerrar por acordo.

3- O Acordo Fácil alimenta o sistema com as informações e entra em contato com o consumidor.

4- Dentro do sistema, o consumidor informa o valor da sua proposta de acordo. O sistema verifica, com os parâmetros fornecidos pela empresa, o melhor acordo possível para as duas partes.

 

Esse tipo de alternativa é muito útil para franquias, pois ajuda a resolver qualquer tipo de conflito: desde um produto que chegou com defeito até um serviço que não agradou e o cliente quer indenização por prejuízos causados.

 

Quem paga o acordo da franquia com o consumidor?

 

Um acordo pode funcionar de duas formas, dependendo do que for estabelecido entre franquia e franqueado:

 

  • a franqueadora paga pelo acordo fechado e depois, caso seja verificado que a culpa foi realmente da franqueada, cobra esse valor da franqueada

ou

  • a franqueada também foi incluída no processo e aí paga diretamente pelo acordo fechado

 

Para resolver problemas de maneira padronizada e confiável, é muito importante que a franquia tenha uma política de acordo clara e conjunta para negociar eventuais acordos e diminuição de conflitos. Conversamos com Alexandre Viola, especialista em Direito e Economia pela UFRGS e mestre (LL.M.) em Law & Economics pelas Universidades de Bologna, Hamburg e Rotterdam. Ele tem mais de 15 anos de experiência em solução de conflitos judiciais e arbitrais e nos deu algumas dicas de como estabelecer uma política de acordos para a franquia.

 

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Como estabelecer a política de acordos da franquia

 

  • Guarde e analise todos os feedbacks dos clientes.

Em primeiro lugar, quanto mais dados a empresa possui sobre seus processos e reclamações, principalmente aquelas que passaram pelo SAC, melhor o entendimento da empresa sobre o perfil de seu consumidor e o valor adequado que pode ser oferecido para cada tipo de acordo.

 

  • Integre o departamento jurídico e de atendimento ao cliente.

Eles deveriam ser praticamente uma unidade, mas muitas vezes utilizam sistemas distintos e possuem até políticas e orçamentos diferentes. Una os interesse e use essa integração a favor da sua empresa.

 

  • Prefira sempre os acordos!

É importante ter consciência de que fazer acordo não significa apenas economizar no valor da condenação, mas também economizar com os custos do processo e, acima de tudo, sinalizar ao seu consumidor você se preocupa com seu problema e que quer resolver. As empresas sabem que custa caro adquirir um novo consumidor. Então, perder um consumidor por um mau atendimento ou por não oferecer soluções adequadas pode custar muito mais do que o consumidor está pedindo de indenização.

Ofereça um valor aceitável para fechar o acordo, por ter consciência de que pode perder muito mais ao levar o processo a cabo.

 

Outra questão importante na hora de resolver problemas é a comunicação.

Para resolver conflitos na rede e com terceiros, é muito importante dar atenção para a comunicação da rede. Frente a um conflito, é essencial que todos os processos estejam bem estabelecidos e documentados, acessíveis para todos. Também é imprescindível que isso seja detalhado em manuais e treinamentos, para que todos os envolvidos saibam agir da maneira correta.

Além disso, o franqueador e a equipe de consultores de campo devem estar à disposição do franqueado para dar auxílio e tirar qualquer dúvida.

Outro ponto importante é que, após um conflito com um consumidor, a rede deve procurar entender por que e como o problema aconteceu. A partir disso, é importante realizar auditorias, promover treinamentos e prezar sempre pela qualidade da sua marca.

 

Veja outros artigos sobre resolução de conflitos:

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